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广州五星级酒店服务没星级
广州日报   作者:李婧暄、周慧    发布于:2013-06-09 11:03:49    浏览次数 (105)
摘要:眼下越来越多的五星级豪华酒店争相落户广州,但记者连日来接到了多个消费者的投诉,称在这些高端酒店扎堆进驻的同时,却在服务、本地化等方面表现得与其高端定位不符。

  眼下越来越多的五星级豪华酒店争相落户广州,但记者连日来接到了多个消费者的投诉,称在这些高端酒店扎堆进驻的同时,却在服务、本地化等方面表现得与其高端定位不符。有消费者反映,连蚊虫肆虐现象都在珠江新城新开业的豪华酒店出现;还有消费者直指掏了15%的服务费却享受不到星级服务等。

  现象:五星酒店抢滩广州

  记者了解到,近年来广州天河区珠江新城迎来了不少新的五星级酒店入驻。上个月中旬达屋酒店集团旗下的W酒店正式开业,酒店里设计感十足的空间和装饰品引发不少潮人的追捧。去年7月份广州四季酒店的开业,位于广州国际金融中心103层主塔楼高层区域360度俯瞰广州美景是卖点。去年6月份广州正佳万豪酒店正式开业,与天河城的粤海喜来登酒店和广州天河新天希尔顿酒店更是形成三足鼎立之势。

  据介绍,目前广州的五星级酒店已有20多家。丽思卡尔顿、君悦、洲际、喜来登等品牌酒店纷纷抢滩。而广州传统的五大老牌五星级酒店”——花园酒店、白天鹅宾馆、中国大酒店、东方宾馆、广东国际大酒店也纷纷斥巨资重整装修。

  案例一:催促多次服务生才送菜单

  路先生是琶洲香格里拉酒店大堂吧的常客,基本上一个月会去好几次,在大堂吧听听现场音乐、喝点茶,是种不错的生活休闲。根据路先生的讲述,上周的一次经历让他感到十分不愉快。以前每次来,上座率都挺高的,那天晚上虽然是周六,但上座率还不到30%,我和朋友坐下之后,一直没有服务生来招呼我们。路先生说。

  在路先生的几次催促下,服务生才送来菜单,事实上,之前这个酒吧有至少3名服务生,但当晚,穿工作服的只有一位女性而已。路先生认为,这种叫了半天都不搭理的服务态度,和五星级酒店的形象太不相符。

  随后路先生还想给现场过生日的朋友点唱歌曲,但是乐队却称不会唱。乐队在酒店驻场好几年,我后来又点了好几首中文歌,他们都不愿意唱。路先生认为,对于一家入驻中国内地的五星级酒店来说,一点都不迎合本地消费者,服务不到位。

  案例二:五星级酒店无线网络频设障

  目前,无线网络越来越普及,但是不少五星级酒店的无线网络却限制多多,给客户带来了不少麻烦。据一位白领周小姐(化名)讲述,上周她在广州四季酒店开会,但是在宴会厅里想要上网却遭遇了多重障碍。

  周小姐说,她当时通过电脑搜索到四季酒店有两个Wifi信号,一个是供客房客人,一个是供会议客人的。但是当周小姐点击会议客人使用的信号时,该酒店的链接网页提示需要输入一个PIN码。

  “PIN码是什么?我当时询问工作人员,对方表示一会儿告诉我,可我等了1个小时都没人理。周小姐在等待的过程中又尝试通过客房客人的Wifi信号连接网络,同样也无法连接上。

  专家:

  扩张快人才缺

  服务跟不上

  广东金融学院国际旅游与经济管理研究所所长刘伟表示,有些大型国际连锁酒店刚进入中国内地市场或面临对市场行情不了解,可能会出现水土不服的情况。

  由于国际酒店集团在国内发展速度很快,都是采取跑马圈地模式,先占领市场,对服务的市场并不一定完全了解,此外,酒店服务管理人才筹备不足,不仅服务人员缺乏,而且高端的具有国际视野且专业水准的职业经理人才也缺乏,所以会导致服务管理跟不上。

  刘伟指出,既然进入一个新的市场,每家酒店都会考虑本土化,比如引入中餐馆等,前期的磨合是暂时的。

  他建议,在未对当地市场充分了解熟悉的情况下,酒店方面可以实施试营业,邀请消费者或者专业人士进行试住试吃,在试营业阶段将充分发现自身可能存在的一些问题,及时解决,为后期正式营业做足准备。

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